Comércio eletrónico deverá crescer mais de 12% em 2020

Relatório Regional de Comércio Eletrónico Europeu 2020 prevê que a faturação do comércio eletrónico supere os 710 milhões de euros este ano

O crescimento das vendas do comércio eletrónico na Europa atingiu os 636 mil milhões de euros em 2019, o que representa, segundo dados do Relatório Regional de Comércio Eletrónico Europeu 2020, um crescimento de 14,2% em relação ao ano anterior.

O documento, da responsabilidade do Ecommerce Europe e do EuroCommerce, prevê que a faturação do comércio eletrónico europeu cresça 12,7% durante este ano, chegando aos 717 mil milhões de euros. Mas também salienta que o impacto total da pandemia só poderá ser avaliado após o final do exercício.

Luca Cassetti, secretário-geral da Ecommerce Europe, associação que representa mais de 100 mil empresas que vendem bens e/ou serviços na Europa, disse, na sessão de apresentação do relatório, que estava muito orgulhoso da resiliência que o sector demonstrou e satisfeito por ver que a indústria de comércio eletrónico estava a contribuir com sucesso para manter o mercado único aberto.

Embora a pandemia de Covid-19 tenha revelado a força do sector do comércio digital, também expôs os desafios que os comerciantes online enfrentam.

Natureza transfronteiriça

Dada a crescente natureza transfronteiriça do comércio eletrónico, as empresas europeias têm-se esforçado para implementar novas soluções em toda a União Europeia (UE) para resolver os problemas resultantes da fragmentação regulatória e das diferentes abordagens nacionais em relação à crise. “À luz da atual aceleração das agendas das políticas digital e verde, precisamos intensificar as nossas ambições de construir uma UE mais forte, com um mercado único verdadeiramente harmonizado”, defendeu Luca Cassetti.

Christian Verschueren, diretor-geral da EuroCommerce, organização que representa empresas e federações nacionais de comércio a retalho e por grosso de 31 países europeus e 5,5 milhões de empresas, principalmente PME, disse, por seu turno, que a “pandemia de Covid-19 acelerou o ritmo das mudanças digitais, tendência que vai continuar e ganhar ainda mais velocidade”.

O relatório saiu num momento de incerteza em todo o mundo, tanto ao nível da saúde como social e económico. A pandemia de Covid-19 e as restrições a que obrigou as pessoas, instituições e empresas tiveram grande impacto nestas e nos consumidores. Enquanto as lojas físicas mantiveram os bens essenciais à subsistência e vida do dia a dia das pessoas, o comércio eletrónico passou a ter um papel ainda mais importante na manutenção da atividade económica na Europa.

Comércio omnichannel

Desde microempresas às grandes cadeias de distribuição, muitas foram as organizações que se empenharam no desenvolvimento de novas soluções e a aperfeiçoar as existentes de comércio omnichannel. Quando as empresas o são, os consumidores podem aceder aos seus serviços via online e offline, de acordo com as suas necessidades. Assim, as pessoas têm oportunidade de satisfazer as suas expectativas de compra ou atendimento quando e onde desejarem. Trata-se de uma comodidade que não traz apenas benefícios para o cliente, já que o omnichannel também oferece vantagens às empresas. Ficando disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e podendo ser acedida em qualquer local, a qualquer hora e em qualquer meio, as possibilidades de gerar compras e concretizar negócios também são ampliadas.

Embora a pandemia de Covid-19 tenha revelado a força do sector do comércio digital, também expôs os desafios que os comerciantes online enfrentam

O desafio digital atual do comércio eletrónico vai muito para além da construção ou da procura de uma plataforma para vender. É verdade que muitas empresas e marcas iniciaram a sua atividade digital porque procuravam pontos de contacto que contribuíssem para manter as suas ligações aos consumidores. Só que a nova realidade, resultante do impacto da pandemia, traz consigo uma série de desafios.

O primeiro, e talvez o mais importante, está na mudança de mentalidades. É preciso começar a pensar que comércio eletrónico é também assegurar a entrega dos pedidos do cliente no local solicitado e no período mais curto de tempo possível. Para que isso aconteça, as regras devem estar bem definidas. Não apenas as de encomenda e pagamento, como acontecia anteriormente. Mas também as de prazo e local de entrega. Não faz sentido fazer uma encomenda quando não se sabe, ou não se tem a certeza, quando vai ser entregue e se vai ser entregue em tempo útil. Quantas encomendas não voltam para trás porque as regras não foram bem definidas no acordo de compra eletrónico entre a empresa e o cliente e as pessoas não estão em casa para as receber?

Se no início dos tempos as maiores barreiras culturais ao crescimento do comércio eletrónico residiam na desconfiança do consumidor em relação à colocação dos seus dados de pagamento nas plataformas, hoje o maior desafio é, sem dúvida, o seu receio de não receber o prometido no tempo acordado.

As fraudes e a segurança

Mas os novos desafios do comércio eletrónico não são apenas logísticos. O crescimento das operações digitais traz consigo a probabilidade do aumento de fraudes e de outros riscos ligados ao uso da Internet. Basta lembrar que no início da pandemia uma das maiores plataformas de video conferências da atualidade, a Zoom, foi acusada de passar dados e informações de 500 mil contas. Por causa disso, muitas empresas proibiram o seu uso.

Comércio eletrónico é também assegurar a entrega dos pedidos do cliente, no local solicitado e no período mais curto de tempo possível

A segurança em relação a tudo que fazemos na Internet, e que as empresas que operam no mercado e pedem os nossos dados pessoais têm de garantir, é também essencial. E não só para aquilo que se compra através dos seus sites, seja produtos ou serviços, que têm de ser entregues com as características e qualidade prometidas pelas empresas. Mas também para o sigilo em relação aos dados pessoais exigidos pelos fornecedores, tal como algumas redes sociais e diversos sites da Internet. Não podem nem devem ser partilhados, a não ser que as pessoas aceitem fazê-lo.

Depois temos os meios de pagamento, incluindo transferências, cartões de crédito, débito, MBWay e outros. Quais são as formas mais rápidas, eficientes e mais seguras? E ainda temos de incluir no comércio eletrónico a possibilidade de os consumidores poderem trocar ou devolver aquilo que compraram, por esta ou aquela razão. Como é que o poderão fazer e em que condições? São estas e outras perguntas que vamos procurar responder nesta Especial da Revista EXAME dedicado ao comércio eletrónico, ou e-commerce.