Omnichannel nas empresas portuguesas

Jorge Lopes, coordenador da licenciatura em Relações Empresariais do ISAG – European Business School

Apesar de os benefícios estarem comprovados, as estratégias são desafiantes para os empresários

E ste não é um conceito novo, apesar de se ter popularizado e massificado nos últimos meses devido às alterações de comportamento do consumidor provocadas pela pandemia de Covid-19. Contudo, são ainda poucos os negócios que aplicam o modelo de omnichannel, uma integração da operação ao longo de todos os canais de venda (online e offline) para proporcionar, entre outras, uma experiência de compra mais positiva aos clientes.

Na verdade, o canal de contacto com a marca é absolutamente indiferente para o cliente, seja ele a loja física ou online, o mobile ou o desktop. O importante é a perceção que este tem sobre a sua capacidade de resposta, para além da disponibilidade dos produtos, simplicidade do processo de compra, segurança no pagamento e na qualidade do serviço pós-venda, sobretudo nas lojas físicas, que continuam a ser os canais preferenciais.

Não obstante, as estratégias de omnichannel ainda são desafiantes para muitos empresários, que sentem dificuldades na sua implementação, 41 apesar de os benefícios para o consumidor e para o próprio negócio (como o aumento das vendas) estarem comprovados. Os principais entraves são os custos inerentes à mudança, devido à necessária introdução de novas tecnologias e formação de equipas; à gestão de stocks, dependente de uma aposta forte em inteligência artificial e em business analytics; à integração de dados dos clientes, para a qual é necessário adotar um sistema eficaz de gestão do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM), ou à própria cultura da empresa, assente na fragmentação de departamentos e equipas e em políticas de comissões de vendas muito inflexíveis.

Numa economia assumidamente global e, por isso, mais competitiva, e perante um consumidor mais sofisticado e apto para as novas tecnologias, é fundamental estimular e promover o investimento e a mudança dos negócios e do comércio. Os benefícios serão de todos.