Repsol inova a pensar nos clientes
José Martinez, responsável de Fidelização da Repsol Portugal
“Estamos num período de transição, não apenas de transição energética, mas também de transição digital. Estes são os dois grandes desafios para o futuro”, explicou José Martinez, responsável de Fidelização da Repsol Portugal. Comprometida com a transição energética, a Repsol quer aumentar o portefólio de produtos e serviços, sempre com o cliente no centro dos projetos.
Quais as apostas atuais da Repsol?
A Repsol está comprometida com a transição energética. Fomos a primeira empresa do sector a assinar o Protocolo de Quioto e a assumir o objetivo de neutralidade carbónica até 2050. O nosso roteiro de descarbonização assenta na multienergia e na neutralidade tecnológica.
No nosso Plano Estratégico 2021-2025, para além de reforçarmos este desígnio, aceleramos a transformação, com metas intermédias de redução de emissões mais ambiciosas e alocamos um maior investimento aos negócios de baixas emissões. Queremos garantir uma transição energética gradual, inclusiva, eficiente e aproveitar todas as infraestruturas existentes, pois acreditamos que a eletrificação não é, neste momento, a solução para todos os sectores, como, por exemplo, o dos transportes ou da aviação. Tanto num como noutro temos indagado fontes de energia alternativas para cumprir o nosso desígnio corporativo.
Apostamos num mix energético, onde os biocombustíveis, os combustíveis sintéticos, o autogás, o gás natural veicular, a eletricidade e o hidrogénio terão um papel importante. Estamos comprometidos com o desenvolvimento de todas estas tecnologias, ao mesmo tempo que garantimos as necessidades energéticas dos nossos clientes.
Quais os produtos/serviços que são a vossa imagem de marca?
Neste sector, são importantes três vetores: o produto, o serviço e a rede. Logramos o nosso serviço de excelência, que tem sido reconhecido pelos principais sistemas de avaliação de marcas em Portugal, os nossos produtos energéticos – que estão na vanguarda da inovação – e a nossa rede de estações de serviço, mais de 500, distribuídas por todos os distritos do país. Em termos ibéricos, contamos com cerca de quatro mil estações de serviço.
Acreditamos que a nossa oferta integrada e versátil, coadjuvada pelos programas de fidelização, que estão em constante evolução por forma a atribuir mais ofertas e vantagens aos nossos clientes, fazem a diferença. Contamos com diferentes soluções energéticas para as diferentes necessidades e características dos negócios.
No nosso roteiro de transição energética o cliente continuará a estar no centro
Qual a oferta específica para o sector profissional dos transportes?
No sector profissional dos transportes, o cartão Solred Profissional é, sem dúvida, uma solução que permite aos nossos clientes uma otimização dos custos. Devido à sua versatilidade de parametrização na resposta às necessidades dos mais exigentes gestores de frotas, é uma verdadeira solução diferenciadora. Foi concebido para colmatar várias lacunas existentes no mercado, pelo que abrange, num sentido mais lato, vários cartões numa única solução.
É um cartão de crédito, ideal para centralizar a gestão financeira, na medida em que congrega vários produtos e serviços num único cartão. Permite um aumento do controlo e da segurança, por exemplo, na gestão de produtos, de portagens, de limites ou permissões, e ainda de bloqueios individualizados por cartão e utilizador.
No caso das frotas internacionais, os nossos clientes podem também usufruir dos acordos de utilização do cartão Solred/DKV para realizar abastecimentos, portagens e ferries por toda a Europa. Esta é uma considerável vantagem competitiva, visto que as economias são cada vez mais globalizadas e desterritorializadas.
Ainda no sector dos transportes profissionais, contemplando não apenas as caraterísticas competitivas das nossas ofertas em cartões, mas também o tipo de energia, instalámos recentemente o nosso primeiro e-hub privado nas instalações da DPD Portugal. Esta solução de mobilidade elétrica permite carregar, simultaneamente, 30 veículos e está alinhada com a nossa estratégia de multienergia e de mobilidade sustentável dentro das cidades. A DPD Portugal tinha um objetivo muito claro de descarbonizar as suas entregas em Lisboa, sendo que a Repsol, numa solução personalizada que contemplava as características do negócio, foi ao encontro das necessidades.
Quais os principais desafios da empresa nos últimos tempos?
Estamos num período de transição, não apenas de transição energética, mas também de transição digital. Estes são os dois grandes desafios para o futuro. Em ambos temos liderado pelo exemplo e procuramos, como o nosso próprio slogan refere, inventar o futuro!
Recentemente, assistimos, na COP26, à pertinácia dos países para alcançar as metas estipuladas no Acordo de Paris e reduzir o aquecimento global. Como tem sido nosso apanágio, temos investido em novas soluções energéticas, que nos permitem, por um lado, alcançar a descarbonização da economia, e, por outro, continuar a salvaguardar as necessidades energéticas dos nossos clientes.
Na digitalização, queremos proporcionar verdadeiras experiências aos nossos clientes, estendendo ao online as vantagens e benefícios de ser cliente Repsol. Otimizar a sua experiência nos nossos canais e plataformas digitais com novas ofertas e integrações. O mais claro exemplo desta aposta foi o lançamento dos pagamentos online para os nossos clientes empresariais. As Áreas de Cliente foram otimizadas, e em apenas três passos é possível selecionar a fatura, escolher o método de pagamento – MB Way ou referências multibanco – e liquidar a fatura. Um procedimento usual no segmento particular, mas pioneiro no segmento profissional.
Houve dificuldades empresariais em tempo de pandemia?
Tivemos, também aqui, desafios, que enfrentámos colocando a saúde e segurança das nossas pessoas, clientes e parceiros em primeiro lugar. Procurámos manter a proximidade – tão característica e reconhecida – com os nossos clientes. A grande maioria deles nunca parou, por forma a manter as cadeias de abastecimento, nevrálgicas para o normal funcionamento da sociedade. Mesmo num regime de trabalho mais digital, continuámos a prestar o apoio necessário para que pudessem manter as suas operações.
Esta adaptação foi possível graças à aposta prévia que até então tínhamos vindo a fazer nas nossas plataformas digitais, na criação de novos canais de comunicação com os nossos clientes, mas também porque nas nossas mais de 500 estações de serviço mantivemos as portas abertas, com a mesma vontade de receber os nossos clientes e, uma frase que utilizamos internamente, sorrir com os olhos. Esta nossa proximidade, confiança e disponibilidade foram reconhecidas pelos nossos clientes, que nos deram o primeiro lugar nos principais sistemas de avaliação de marcas em Portugal.
Ou seja, adaptámo-nos às circunstâncias e respondemos às novas exigências. Fomos sempre a solução e nunca o problema.
Qual a previsão de crescimento para 2021? E expectativas para o próximo ano?
Queremos aumentar o nosso portefólio de produtos e serviços. Manter o serviço de excelência e vislumbrar novas vantagens, interligadas com a nossa oferta multienergética.
No nosso roteiro de transição energética o cliente continuará a estar no centro, com cada vez mais soluções de mobilidade, alicerçadas numa oferta digital mais integrada, capaz de ir ao encontro das novas necessidades e expectativas.
Como empresa multinacional que somos, com presença em mais de 25 países, queremos que os nossos clientes possam tirar proveito desta projeção internacional, da nossa expressiva presença ibérica. Almejamos potenciar as nossas valências atuais e introduzir novas. Queremos desenvolver soluções personalizadas, com diferentes fontes de energia, ser um verdadeiro parceiro e ajudar os nossos clientes a prosperar nos seus negócios.
São objetivos ambiciosos, ao alcance de grandes empresas como a Repsol.