A transformação digital no sector público

Patrícia de Almeida Catarino, vice-presidente Consulting Services da CGIe

Estamos perante uma oportunidade de transformação do sector não só no que diz respeito ao serviço prestado aos utentes, mas também ao nível dos processamentos internos

O caminho para a digitalização do sector público é transversal a todas as áreas e tem vindo a ser trilhado há muito. Mas o contexto atual realçou aquelas onde a modernização é mais premente, assente essencialmente em processos de transição digital. Dela nasceu um novo paradigma na interação dos diferentes serviços com cidadãos e empresas. Adotaram-se novos sistemas e procedimentos, criaram-se novas formas de colaboração entre as equipas, fruto da situação de teletrabalho, e foram dinamizados novos canais para a prestação de serviços, em substituição do modelo tradicional presencial. Mas é evidente que existem áreas mais e menos avançadas, devido às necessidades específicas de cada uma e à maturidade digital predominante antes da pandemia.

Os sectores onde existe maior concorrência são os mais avançados ao nível da transformação digital. Mas a pressão da desmaterialização, a distância física aos clientes e o trabalho remoto levaram a administração local e central a integrar o fator digitalização nas suas linhas estratégicas. Esta mudança pode igualmente ser vista num contexto internacional, para percebemos onde estamos e para onde podemos ir.

Portugal é hoje um dos países que mais avançaram na transformação digital do sector público em contexto pandémico. Segundo o relatório Digital Economy and Society Index (DESI) 2020, o nosso país está acima da média europeia no que respeita à digitalização do sector público, apresentando melhor desempenho que a Bélgica, Luxemburgo, Reino Unido ou Eslovénia. Tem ainda um dos melhores resultados no indicador que analisa a capacidade de apresentar formulários pré-preenchidos. Mas há ainda um longo caminho a percorrer. Estamos perante uma oportunidade de transformação do sector não só no que diz respeito ao serviço prestado aos utentes, mas também ao nível dos processamentos internos. É necessário melhorar a forma de trabalhar das pessoas, dando-lhes a oportunidade de se dedicarem a tarefas de maior valor acrescentado. Mas para que isso aconteça temos que garantir que as atividades mais repetitivas, mas igualmente importantes, continuam a ser executadas. Para isso acontecer é necessário investir na automação, que é hoje um dos nossos maiores aliados no dia a dia.

Os robôs não tiram férias, não dormem e são menos propícios a cometer erros que os humanos em atividades repetitivas. A sua utilização pode contribuir para as pessoas darem um contributo mais efetivo aos seus respetivos serviços, melhorando, em simultâneo, o seu work/life balance.

A transformação digital interna na Administração Pública gera mais produtividade, eficiência e eficácia no serviço ao cidadão. Estamos numa nova era, onde os cidadãos são cada vez mais exigentes nos contactos com os serviços. Por isso é imprescindível manter o caminho feito de criação de formas de comunicação abrangentes através do desenvolvimento de sistemas e aplicações que permitam às pessoas dispor, cada vez mais, de serviços “na palma da mão”. E é preciso que sejam de tal maneira eficientes que permitam concluir processos sem necessidade de deslocação, contribuindo também para manter uma relação de proximidade com o prestador de serviço através de formas céleres de contacto.

Quando falamos do sector público, falamos de serviços essenciais, onde qualquer alteração pode condicionar a vida das pessoas. É por isso necessário chegar-se a um ponto de equilíbrio no caminho da necessária transição digital, para manter a proximidade a todos os cidadãos, incluindo aqueles que não têm acesso às formas digitais de comunicação. Este é, claramente, o maior desafio dos próximos anos.